消費升級帶來維權新挑戰

原標題：上海市消保委梳理消費者權益保護領域需關注重點（引題）

消費升級帶來維權新挑戰（主題）

近日，上海市消費者權益保護委員會公布消費者權益保護領域需要關注的問題，涉及醫美、養生美發、預付卡（式）消費等領域。

記者了解到，2021年，上海市消保委共受理消費者投訴23萬余件，其中涉及187個細分行業和領域，通過梳理分析，結合消費市場發展的趨勢，總結出典型問題，建議社會各界加以關注。

醫療美容：保障消費者知情權與選擇權

2021年，上海市消保委共計受理醫美服務相關投訴503件，同比增長4.1倍。

上海市消保委指出，醫療美容服務專業性強，一般消費者很難理解項目具體內容，容易被誤導消費，后續因行業服務質量難以分辨、醫美服務效果難以界定等原因而面臨維權困境。

對此，上海市消保委建議經營者應切實保障消費者的知情權，并向消費者提供細化的合同事項、收費清單、承諾效果等；相關部門要加快構建客觀公平的醫美領域評級體系，鼓勵醫美機構設置冷靜期條款，保障消費者的選擇權和后悔權。

養生、美發：套餐式推銷需關注

2021年，上海市消保委就文峰誘導老年人大額消費等問題進行了約談和批評。如今，養生、美發、足浴等行業企業以“產品＋服務”套餐的名義向消費者推銷，金額達到數萬元乃至數十萬元；以套路營銷行為逃避監管；以類醫療養生服務騙取消費者信任。

上海市消保委建議消費者特別是老年消費者謹慎對待健康養生類套餐產品的消費。同時，消費者在消費時要注意核對充值金額和消費記錄。如發現問題，要及時投訴。此外，建議有關部門對養生類產品是否具備相關功效及銷售中涉嫌的違規行為、對類醫療機構的誤導宣傳行為及其經營業務的合規性等加強監管。

線上消費：售后服務亟須改進

2021年上海市消保委投訴數據分析顯示，售后服務糾紛較為集中，占總投訴量的62%。

投訴問題集中在線上營銷的產品特別是智能家電，在安裝調試、退換貨處理以及產品維修等方面易出現新問題；隱藏版盲盒、限量版玩偶、網購珠寶等新類型商品，消費者若購買到瑕疵商品寄回后，被商家認定為“非正品”，容易陷入真假“羅生門”；部分奢侈品品牌存在售后規則不明確、維修時間過長等問題。

上海市消保委建議經營者在實現線上銷售增長的同時，有義務投入產品線下建設，不能“重流量而輕售后”。建議經營者建立完善的售后收貨、跟蹤、檢測系統，實現從收貨到檢測的全流程跟蹤。

預付卡（式）消費：保障機制亟待完善

2021年，上海市消保委受理預付卡投訴達到14235件，同比上升45%。

預付卡消費主要存在3個風險：從預付卡的本質來看，經營者預先向消費者收取資金，再利用這筆資金進行投資或從事其他業務，一旦經營不善、資金使用不當，便可能造成資金鏈斷裂，給消費者帶來資金風險；消費者買卡后，如遇服務項目漲價或者減少服務內容，很難據此主張退款，即便經營者同意退卡，也會收取高額的違約費用；經營者夸大宣傳，造成消費者在錯誤預期的情況下購卡，實際體驗與宣傳不符。

上海市消保委建議，要完善預付卡消費者權益保護，針對不同行業領域特點細化和強化預收資金監管，確保資金安全；充分發揮行業協會自律作用，推行行業示范文本和行業標準，把服務具體內容、價格、退款等關鍵性條款清晰約定；引入消費者后悔權，明確消費者可享有7天無理由退卡的“冷靜期”，從源頭上減少消費糾紛。

未成年人保障：充值和直播打賞需立法

隨著網游、手游日益火爆，玩家數量迅速增長，運營商與玩家之間的矛盾糾紛頻發。2021年，上海市消保委受理網絡游戲投訴4670件。游戲運營商慣以“游戲規則規定”作出封停賬號的處罰，消費者對此不滿，引發較多投訴。尤其值得關注的是，未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升，雖然有關部門推出了限制未成人注冊、加強用戶身份驗證等措施，但部分網絡游戲可以直接默認手機號碼登錄，或是未成人繞開防沉迷系統，使用家長的身份證件注冊玩游戲，充值金額數千至數萬元不等。

對此，上海市消保委建議增加未成年消費者權益的立法保護，明確在網絡游戲領域，對與未成年人年齡智力不相適應的消費款項，監護人有權請求返還。同時也提醒廣大家長，應加強對孩子的引導、監督，并應保管好自己的手機、銀行卡密碼等。

培訓市場：教、學、管應規范

“雙減”政策實施以后，與文藝、體育、科技等培訓相關投訴增多。一是以低價優惠、無理由全額退款、無限時使用等向消費者推銷課程，但體驗與實際不符；二是頻繁更換老師、地點，教學效果不如預期；三是退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執一詞、關停等引發的售后服務問題。

上海市消保委認為，家長要承擔主體責任，樹立正確的教育目標；相關部門應在深化校外培訓輔導機構轉型中加以指導，對侵害消費者權益的違規機構加強整治。同時，建議加強普法及宣教工作。

老年人消費：適老化改造刻不容緩

上海市消保委披露，不少老年人目前面臨“數字鴻溝”。從老年消費者反映的情況來看，該現象主要集中在繳費時被告知只能線上支付；出行打車難，好不容易看到空車，揮手招車車不停；就餐時被告知要求掃碼點單，不提供紙質菜單等。

針對上述問題，上海市消保委開展了APP適老模式體察，發現大部分APP都開通了適老模式，但細節上還有待進一步完善。

平臺：重流量輕保障要不得

近年來，各類互聯網平臺將消費需求與商品和服務的提供進行匹配，解決了交易過程中的信息不對稱，既有效降低了消費者的決策成本，又提高了消費的便捷程度，使得網絡購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速發展壯大。

上海市消保委指出，日趨激烈的同質化平臺間競爭和互聯網經濟對流量的不斷爭奪，導致不少平臺重流量、輕保障。呼吁相關平臺企業徹底扭轉唯“流量至上”的錯誤思維，正視消費者合法權益，主動承擔社會責任，強化平臺治理，用誠信合規經營創造更大價值。（記者 劉浩）

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責任編輯：Rex_08