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一段時(shí)間以來，消費(fèi)者在家電維修服務(wù)中屢遭“維修刺客”。不少消費(fèi)者聯(lián)系家電維修師傅上門后，往往見不到收費(fèi)價(jià)格表，都是由師傅口頭報(bào)價(jià)，由其手寫單據(jù)，維修價(jià)格似乎全憑師傅一張嘴，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者體驗(yàn)。
這背后一個(gè)客觀原因是如今傳統(tǒng)家電維修門店數(shù)量減少。隨著人工和房租成本上升、智能家電迭代升級(jí)速度加快，傳統(tǒng)家電維修門店生存成本高、競(jìng)爭(zhēng)力弱、可替代性強(qiáng)的問題日益凸顯。數(shù)量減少，可能使維修價(jià)格有所提高。
此外，家電維修服務(wù)還存在延保服務(wù)投訴增多、網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)亂象頻發(fā)等問題。主要表現(xiàn)為拒絕提供延保服務(wù)、延保期產(chǎn)品質(zhì)量差、虛假宣傳、強(qiáng)制購(gòu)買等。部分電商平臺(tái)銷售的延保服務(wù)為第三方服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)度不明。線上家電維修服務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)碎片化，品牌度較低。家電維修服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)規(guī)模小、分布散、收費(fèi)亂等特征。
隨著我國(guó)家電行業(yè)智能家居一體化等消費(fèi)趨勢(shì)不斷顯現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品的需求從“重質(zhì)量”向“產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量并重”轉(zhuǎn)變。推動(dòng)家電維修服務(wù)業(yè)更好發(fā)展，就要瞄準(zhǔn)行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)難點(diǎn)，精準(zhǔn)發(fā)力。
家電維修服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范建設(shè)亟需加強(qiáng)。要推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，培育家電維修服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)。加快構(gòu)建家電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)建立健全技術(shù)服務(wù)、質(zhì)量要求、服務(wù)評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推動(dòng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)享受便利化，提升家電維修服務(wù)水平。指導(dǎo)培育品牌化、平臺(tái)化、數(shù)字化龍頭企業(yè)，打造家電維修服務(wù)“主力軍”。
針對(duì)平臺(tái)企業(yè)對(duì)商家提供的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控不到位、管理不嚴(yán)格、平臺(tái)入駐門檻低等問題，要壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，把好服務(wù)消費(fèi)者第一關(guān)。平臺(tái)應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，從注重入駐商家數(shù)量轉(zhuǎn)為注重入駐商家質(zhì)量和服務(wù)水平，提高入駐門檻，嚴(yán)格審核資質(zhì)信息，發(fā)揮平臺(tái)企業(yè)集約優(yōu)勢(shì)，有效整合各類服務(wù)資源，為消費(fèi)者把好服務(wù)關(guān)口。
針對(duì)家電維修服務(wù)行業(yè)高技能人才供給不足的問題，要加強(qiáng)政策扶持，增加就業(yè)崗位。相關(guān)部門、行業(yè)組織、平臺(tái)企業(yè)定期組織從業(yè)人員參加技能培訓(xùn)，提升維修人員服務(wù)意識(shí)和技能水平。出臺(tái)扶持政策，加大扶持力度，鼓勵(lì)靈活就業(yè)人員、失業(yè)人員自主創(chuàng)業(yè)、重新就業(yè)，在家門口開設(shè)維修門店。鼓勵(lì)生產(chǎn)企業(yè)建立從生產(chǎn)到售后服務(wù)的全產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)造更多就業(yè)崗位。
由于維修服務(wù)行業(yè)監(jiān)管涉及多個(gè)部門，應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作聯(lián)動(dòng)，組織引導(dǎo)家電生產(chǎn)、銷售、維修企業(yè)參與售后維修服務(wù)。修訂完善現(xiàn)有政策法規(guī)，確保線上線下維修服務(wù)行業(yè)有章可循、有法可依，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效維修行業(yè)。（王璇）
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