AI大模型技術(shù)加持，騰訊企點智能客服、營銷分析能力再升級

9月7日，在2023騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會上，騰訊企點公布多項最新進(jìn)展：基于AI大模型能力，提升騰訊企點智能客服管理端效率及用戶端體驗，向客戶開放騰訊企點分析·AI助手內(nèi)測申請，通過“對話式分析”助力企業(yè)客戶打造增長新引擎。

騰訊云副總裁、騰訊云智能研發(fā)負(fù)責(zé)人、騰訊企點研發(fā)負(fù)責(zé)人吳永堅表示：“由大量專業(yè)知識學(xué)習(xí)，以及強大推理能力，構(gòu)建出的專屬行業(yè)大模型，在特定領(lǐng)域的表現(xiàn)力及適應(yīng)性更強。未來，我們將基于持續(xù)升級的行業(yè)大模型，不斷提升智能分析、智能客服等智能應(yīng)用生產(chǎn)效率，將更多元化的，即插即用的產(chǎn)品、服務(wù)推向市場。

(資料圖片)

傳統(tǒng)智能客服依賴知識庫運營，為客戶問詢提供解答服務(wù)。一方面，龐大的知識維護(hù)量為企業(yè)客服運營帶來負(fù)擔(dān)，另一方面，受限于有限的知識邊界，傳統(tǒng)智能客服無法解答非知識庫中的問題，提供擬人化的交互體驗，面臨著“不智能”的挑戰(zhàn)。

今年6月，圍繞客服場景，騰訊企點發(fā)布全新一代智能客服，引入大模型能力，針對對話交互、人工輔助和知識構(gòu)建三個層面進(jìn)行提升。在最新的產(chǎn)品升級中，騰訊企點智能客服進(jìn)一步升級管理端配置能力，提升知識構(gòu)建效率，優(yōu)化用戶端體驗，通過擬人化、聊天式方式完成多輪業(yè)務(wù)辦理，讓智能客服更接近“真人客服”。

在知識構(gòu)建層面，新一代智能客服通過企業(yè)專屬知識“導(dǎo)入-校驗-調(diào)優(yōu)”閉環(huán)，提升復(fù)雜文檔讀取、理解效果，進(jìn)一步優(yōu)化冷啟動效率，將冷啟動從7天起優(yōu)化至分鐘級/小時級，啟動準(zhǔn)確率提升30%，降低運維成本。例如，在文字文檔基礎(chǔ)上，增加了對圖文混排、多列排版等復(fù)雜文檔接入，可以通過語義切塊，生成向量，以高可用、可擴展向量數(shù)據(jù)庫方案，豐富問答組合及內(nèi)容；通過快速生成問答對，以及問答原文的回溯，提高問答校驗的效率；通過提供對話測試和運營工具，讓運營人員快速實現(xiàn)調(diào)優(yōu)，提升問答準(zhǔn)確率。

在對話交互層面，大模型迭代向量數(shù)據(jù)庫、搜索引擎能力，可以實現(xiàn)智能生成擬人化答案，讓智能客服應(yīng)對更復(fù)雜的需求。例如，傳統(tǒng)客服無法支持“操作步驟講解”這類復(fù)雜需求，但大模型智能客服可以通過上下文信息補全，基于企業(yè)知識庫進(jìn)行問答推理，將復(fù)雜問題解決率提高30%。

在用戶體驗上，大模型加持，也讓智能客服體驗更接近“真人客服”。例如，新一代智能客服可以更準(zhǔn)確地識別用戶情緒，及時給出安撫；可以分辨任務(wù)型、知識型、閑聊型話題，用聊天的語氣、方式解決任務(wù)需求。即使在業(yè)務(wù)辦理過程中，用戶插入了“閑聊”話題，也不會導(dǎo)致任務(wù)中斷，提升了智能客服的業(yè)務(wù)辦理成功率。

高速變化的市場營銷環(huán)境，向企業(yè)不斷提出新課題，如實現(xiàn)覆蓋全渠道、全旅程的“全域營銷”，落地精細(xì)化、定制化的“個性營銷”，提供數(shù)據(jù)驅(qū)動、智能化的“數(shù)智營銷”，打通新零售線上線下的“融合營銷”等。

為了更好地解決企業(yè)營銷的痛點與挑戰(zhàn)，騰訊企點全新升級發(fā)布“企點營銷與分析6.0產(chǎn)品方案”，助力企業(yè)更好地應(yīng)對市場變化，實現(xiàn)營銷目標(biāo)。

據(jù)介紹，全新升級的企點營銷與分析6.0具有一體化、場景化、智能化三大特色產(chǎn)品力。

其中，“一體化”產(chǎn)品能力助力企業(yè)縮短數(shù)據(jù)接入、準(zhǔn)備、分析、應(yīng)用與驗證全流程，快速將數(shù)據(jù)價值轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)價值；圍繞“場景化”，借助大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，將品牌多觸點的數(shù)據(jù)整合，精確識別用戶身份和旅程階段，在不同的場景下提供差異化的營銷內(nèi)容和策略，提升客戶體驗和品牌營銷轉(zhuǎn)化效果。

在全面擁抱AI大模型的過程中，全新升級的騰訊企點營銷與分析6.0也構(gòu)建了獨特的“智能化”產(chǎn)品力。一方面，基于分析大模型，升級推出騰訊企點分析·AI助手，覆蓋對話式分析，輔助數(shù)據(jù)配置，提取智能結(jié)論、一鍵生成報告四大場景，讓人人都能通過簡單的自然語言對話，獲取專業(yè)數(shù)據(jù)洞察結(jié)果，實現(xiàn)分析產(chǎn)出效率的跨越式提升。目前，騰訊企點分析·AI助手1.0已經(jīng)在零售等行業(yè)的多個頭部客戶中進(jìn)行落地驗證，并正式開啟面向全客戶開放內(nèi)測申請。

另一方面，借助文生文、文生圖、內(nèi)容風(fēng)格化等AIGC方向的AI大模型能力，騰訊企點營銷也將升級AI助手能力，助力企業(yè)提升個性化營銷內(nèi)容生產(chǎn)效率，獲得更好的轉(zhuǎn)化效果與客戶口碑。

目前，騰訊企點已經(jīng)服務(wù)了80多個行業(yè)，如工業(yè)、零售、金融、文旅、地產(chǎn)和教育等，連接企業(yè)和用戶超7.5億。未來，騰訊企點將繼續(xù)利用大模型等最新技術(shù)的強大能力，持續(xù)推動企業(yè)營銷、銷售、運營和服務(wù)全流程解決方案的智能升級，與客戶實現(xiàn)共同成長。

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責(zé)任編輯：Rex_09