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工人日報—中工網記者 成露
2022年，中國質量協會第十一次組織開展了冰箱行業用戶滿意度監測。本年度監測11個主流冰箱品牌，其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、在線調查、輿情監測等方式，涉及全國29個省份100余個城市，共完成有效測評問卷1778份，獲取輿情信息619萬余條。
冰箱行業用戶滿意度保持較高水平。2022年冰箱行業用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。2022年，冰箱的剛性需求和升級換代需求進一步凸顯。監測數據結果顯示，2022年，冰箱行業品牌形象同比提升1.3分，感知質量與去年持平，用戶抱怨率同比下降0.8個百分點。由于冰箱近兩年價格連續處于上漲的態勢，用戶感知價值同比下降0.3分。
500L以上大容量冰箱受到用戶青睞。監測數據結果顯示，2022年500L以上容量冰箱的樣本占比同比提高5.1個百分點，購買500L以上容量冰箱的用戶滿意度為85分，明顯高于500L以下容量的冰箱。用戶認為500L以上容量冰箱的內部空間布局、外觀造型顏色搭配和凈味除菌效果具有較大優勢。
價位6000元以上的冰箱用戶滿意度明顯高于行業平均水平。冰箱行業穩步推進高端化進程，高價位冰箱市場份額逐步上升。監測數據結果顯示，2022年，6000元以上價位冰箱的用戶滿意度為85分，同比提升1分，比行業平均水平高2分。用戶更認可高價位冰箱的冷藏保鮮效果、內部空間布局、凈味除菌效果和冷凍能力。
節能環保成為用戶購買冰箱產品的關鍵因素，但其實際表現與用戶需求有差距。2022年，43.9%的用戶購買冰箱時明確表示會關注能耗等級、耗電量等，提及率同比提高了10個百分點，節能環保已經成為用戶購買冰箱產品的關鍵因素。監測數據顯示，用戶對冰箱耗電量的評價為80.7分（滿分100分），在所有產品質量指標中得分最低，在行業綠色化轉型進程中，還需進一步降低冰箱能耗水平。
冰箱凈味除菌效果同比提升，但仍是用戶體驗的短板。用戶對冰箱健康功能的重視程度越來越高，監測數據結果顯示，用戶選購冰箱時考慮健康功能的比例同比提升0.9個百分點。2022年冰箱凈味除菌效果的得分同比提高了1分，但相比保鮮性能等產品質量指標仍然表現不佳。用戶反映的主要問題是凈味除菌不徹底、效果不明顯、仍存在異味，滋生細菌等。
冰箱保鮮性能同比提升，但冷凍能力表現同比下降。2022年全國多地疫情頻發，用戶對冰箱保鮮性能和冷凍能力的升級需求更加強烈。測評結果顯示，保鮮性能得分同比提高0.2分，但冷凍能力得分同比下降0.7分。冷凍能力作為冰箱的核心功能，需重點提升。
線上和線下渠道均需重視場景化購買體驗，提升整體購買過程體驗。用戶對線上和線下渠道銷售過程服務的整體體驗相比配送、安裝服務表現較差。具體主要體現在產品介紹不全面、不專業、使用場景少，服務人員急于銷售產品、服務態度較差，購買過程繁瑣等。線上和線下渠道需考慮用戶不同使用場景，創新場景式產品搭配，提升用戶在場景化購買中的體驗，并提高線上線下服務人員的服務質量，整體提升銷售過程體驗。
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